Organización de Colas y Permisos
Concepto Fundamental
Las colas organizan y separan los tickets, no los canales. Los canales simplemente reciben mensajes; las colas determinan quién puede ver, responder, transferir y acceder a cada conversación.
Las colas funcionan como departamentos o sectores (Soporte, Finanzas, Ventas, etc.). Cada usuario solo ve las conversaciones de las colas a las que está asignado.
Métodos de Asignación de Tickets
1. Cola Predeterminada del Canal
Podés configurar una cola predeterminada al configurar un canal. Todos los mensajes entrantes se asignan automáticamente a esa cola.
Ejemplo: Un WhatsApp exclusivo para Finanzas se configura con la cola "Finanzas", que solo contiene personal de ese área.
2. Asignación por Chatbot
Los menús automatizados del chatbot pueden transferir tickets según la selección del cliente, dirigiéndolos a la cola correspondiente.
Transferencia entre Colas
Cuando un ticket se transfiere de una cola a otra: - Solo los usuarios de la nueva cola pueden acceder al ticket - Los usuarios de la cola anterior pierden visibilidad sobre ese ticket
Configuraciones Clave
Restricción de Tickets Privados
Cuando un usuario está atendiendo un ticket, otros usuarios no pueden acceder a esa asignación. Esto evita respuestas duplicadas.
Visibilidad por Cola
Cuando está activa, los usuarios ven solo mensajes de las colas a las que pertenecen. Esto puede limitar el acceso al historial después de una transferencia.
Tipos de Permisos de Usuario
Permiso de Canal
Define en qué canales el usuario puede abrir tickets manualmente o programar envíos de mensajes. No separa tickets, solo habilita el acceso al canal.
Permiso de Cola
Controla el acceso a las colas. El usuario no puede ver, responder ni transferir tickets fuera de sus colas asignadas.
Permiso de Telefonía
Otorga la capacidad de realizar y recibir llamadas si el servicio de telefonía está habilitado.
Importante: Después de modificar los permisos de cola de un usuario, es necesario que el usuario cierre sesión y vuelva a iniciar sesión para que los cambios se apliquen correctamente.